Nur „Customer Journey“ ist irgendwie langweilig – wir brauchen eine „Thing Journey“, die alles verfolgt, und nicht nur den Kunden.“

OTTO hat über 6,6 Millionen aktive Kunden, im Online-Katalog sind rund 2,8 Millionen Produkte gelistet und es laufen bis zu zehn Bestellungen pro Sekunde ein. „Der Markt möchte Flexibilität – das führt zu Komplexität in den Systemen. Um alles auf Linie zu bringen, nutzen wir Splunk“, sagt Andre Pietsch, Productmanager  bei OTTO. Die Lösung erlaubt die benutzerfreundliche Analyse vorhandener und neuer Daten und führt damit zu Prozessverbesserungen. Und: Sie bildet Prozesse so ab, dass sie nicht nur von der IT, sondern auch von Business-Nutzern analysiert werden können, um Schwachstellen zu eliminieren.

Pietsch nennt Beispiele: Über einen Filter werden Prozesse wie Durchlaufzeiten geclustert und per Klick dargestellt. Damit wird deutlich, an welchen Stellen Leistung verloren geht. Zudem berechnet ein integriertes Modul Conversion Rates und beobachtet alle aktuellen Aktivitäten von Kunden im Shop. „Damit können Business-Anwender A/B-Tests im lebenden System machen.“

Mit der Splunk-Lösung sollen nun nicht nur DSGVO-Anfragen von Kunden schneller bearbeitet, sondern auch Finanztransaktionen verfolgt und dokumentiert werden – „denn ein Blick auf dieses lebende System zeigt, wie Prozesse implementiert sind.“

Das Ergebnis: Über die Analyse der „Thing Journey“ optimiert OTTO die „Customer Journey“.