„Ich kann nur empfehlen, sich solche Systeme anzuschauen. Sie entlasten die Mitarbeiter und machen den Support deutlich effektiver.“

Der CIO und Datacenter-Chef des IT-Dienstleisters itelligence AG berichtet von einem Pilotversuch mit Artificial Intelligence for IT Operations (AIOPS). AIOPS wird eingesetzt, um das Service- und Performance-Management effektiver zu gestalten und mithilfe von AI und Machine Learning Incidents entweder früher zu erkennen oder sie sogar ganz zu vermeiden. Itelligence hat sich beim Piloten für die Installation von Moogsoft entschieden, das gemeinsam mit amasol in der Entwicklungsumgebung von Itelligence implementiert worden ist.

Nach einer einmonatigen Versuchsphase zeichnete sich ab, dass Moogsoft die Incident-Inbox um mehr als 50 Prozent entlastet. „Normalerweise liegt der Wert deutlich höher. Aber wir hatten schon vor dem Pilotversuch Regeln eingeführt, mit denen unsere Support-Teams tatsächliche Incidents und unsinnige Meldungen voneinander trennen können. Deshalb lag die Rate bei uns niedriger“, erklärt Muthig. Bei weiter zunehmendem Geschäft ist diese Kombination aus System- und menschlicher Bewertung allerdings keine Option mehr. „Das skaliert einfach nicht mehr ausreichend.“ Deshalb bewertete laut Muthig der eingebundene First- Level-Support den Pilotversuch auch als sehr positiv.

Muthig fasst die Vorteile folgendermaßen zusammen:

  •  Deutliche Reduktion des Noise, also deutlich weniger Events, um die sich der Support kümmern muss.
  •  Die Meantime to detect und die Meantime to restore reduzieren sich drastisch.
  • Komplexität wird reduziert.
  • Durch mehr Effizient im Service- und Performancemanagement lassen sich Innovationen früher in die bestehende IT-Landschaft einsteuern.

Insgesamt bewertet Muthig AIOPS und das Moogsoft-Tool als sehr hilfreich. „Ich kann nur empfehlen, sich solche Systeme anzuschauen. Sie entlasten die Mitarbeiter und machen den Support deutlich effektiver.“ Während ein Mitarbeiter im Support in einer komplexen IT-Landschaft rund sechs Monate lernen müsse, bis er sicher verschiedene Incidents erkennt und in ihrer Bedeutung einschätzen kann, lernten AIOPS-Systeme selbstständig und könnten Mitarbeiter sehr rasch unterstützen.